EL FMEA APLICADO A LA COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Al momento de encontrar una falla, en alguno de los procedimientos comunicativos de una empresa, es de vital importancia comprender a profundidad la razón que lo ha generado y las consecuencias que puede y ha forjado durante el tiempo que ha estado presente.

El FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) o Análisis Metódico de Fallas y Efectos, aplicado a la comunicación, es un recurso práctico que nos permitirá enfocar nuestros esfuerzos en el desarrollo de soluciones efectivas y enfocadas a aquellas problemáticas comunicativas que se nos pueden presentar.

¿Qué es una problemática comunicativa?

El desarrollo comercial, de cualquier tipo de empresa, se basa en la construcción de procesos comunicativos firmes con el mercado, sus clientes, colaboradores, pares o entidades que agremian o supervisan.

En algunas ocasiones, la estructura que se ha implementado para el desarrollo de los procedimientos de relacionamiento presentan fallas, debido a errores humanos o a la evolución constante del mercado.

Ejemplos de ello podemos ver en casos como los ocurridos a Heineken, al momento en que su Director Creativo afirmó en un medio británico que “Internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita”; o a Nestlé, al difundirse por redes sociales que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de palma talada de los bosques protegidos de Indonesia; o a la marca de comida procesada Tulipán, al demostrarse que las recetas de cocina y las fotografías que publicaba en su web eran en realidad, plagiadas del portal Blogger.

Estos son tres casos extremos, pero en el día a día de nuestras empresas podemos encontrar ambigüedades similares en el discurso comercial, en la administración de redes sociales o en nuestro sitio web. Por ello es importante contar con un procedimiento específico y metódico para encontrar, analizar y resolver este tipo de fallas comunicativas.

Qué es el FMEA o Análisis de Metódico de Fallas y Efectos, aplicado a la comunicación

Es un recurso analítico, diseñado para prevenir, evaluar, medir y solucionar posibles acciones y efectos técnicos o procedimentales, que se puedan generar, debido a errores en las acciones comunicativos internas o externas de una compañía.

El FMEAC, como se le ha conocido, tiene como fin brindar datos que se usen para generar planes y acción con antelación a las posibles eventualidades que se puedan presentar.

Este tipo de procedimiento se puede desarrollar de tres maneras diferentes:

De forma funcional: Centrándose en la aplicabilidad de este en forma global en los procedimientos comunicativos de la empresa.

De forma procedimental: Focalizándose en las acciones comunicativas que desarrolla la empresa de forma interna y externa.

De forma preventiva: En un contexto de antelación, durante la fase de diseño de la estrategia comunicativa.

Las actualizaciones de la estrategia comunicativa, durante los lanzamientos de nuevos productos o la introducción de nuevos activos, son escenarios susceptibles de requerir un análisis FMEAC, al igual que las variaciones en estándares de reportes por parte de los clientes.

Para qué sirve el método FMEAC

La previsión, es un punto fundamental para mantener en línea cualquier tipo de proceso; por ello, reconocer aquellos acontecimientos que pondrían en riesgo el curso normal de cualquier actividad al interior de una empresa, es una acción invalorable, al igual que lo es tener por lo menos un extintor cerca al puesto de trabajo.

Si conocemos qué efectos puede tener un error comunicativo, ya habremos estimado algunas respuestas para este. Si evaluamos el riesgo, lo más seguro es que podremos sortear el problema, dando una rápida solución a la falla.

El método FMEAC, les permite a las empresas incrementar sus estándares y constatar acciones o procedimientos que se encuentren en desarrollo. La identificación de riesgos, nos ayuda a establecer alternativas para alcanzar el resultado esperado.

La etapa de prevención, usualmente se realiza de manera hipotética preguntándose sobre los posibles efectos, positivos y negativos, que tendría una falla en las acciones comunicativas de la empresa. Asimismo, el análisis se nutre de experiencias pasadas, con el fin de no cometer errores ya vividos e incrementar las predicciones de acierto.

Cómo aplicar el método FMEAC

1. Conoce tus procesos comunicativos

En muchos casos, se considera como proceso comunicativo, tan solo a la labor que se desarrolla desde las Oficinas de Comunicaciones, sin tener en cuenta las áreas comerciales, de mercadeo, de talento humano, de producción y en algunos casos hasta de publicidad.

La comunicación es hoy, una integralidad corporativa, como afirmará en algún momento de la historia el filósofo Marshall McLuhan, “El medio es el mensaje”, todo comunica y todo deja un recado.

Al momento de iniciar nuestro propio reconocimiento, debemos entender que, el color de la corbata del asesor comercial que nos representa ante nuestros posibles clientes, y el estado de los neumáticos del coche en el que llega el presidente de la compañía a firmar el próximo convenio empresarial, describen el perfil de nuestra compañía, brindando un mensaje integral de la calidad nuestros productos.

Por ello es de gran importancia reconocer los procesos y productos comunicativos que presentamos continuamente a nuestro posibles, actuales y pasados clientes.

Cada sector de la economía y cada empresa tiene su personalidad, por ello la necesidad de reconocer a cabalidad, cada uno de los canales mediante los cuales brindamos comunicación, estableciendo estructuras comunicativas integrales para cada uno de ellos. A continuación, presentaremos algunos procesos comunicativos generales que toda empresa debe tener en cuenta.

Discurso Comercial:

Dentro de la estructura de abordaje, las empresas deben tener consolidado dentro de su equipo comercial, un argumento comunicativo que resalte las cualidades que los distinguen de las demás marcas existentes, y una combinación de evidencias positivas que demuestren que son la mejor opción.

Es importante tener claro nunca mencionar dentro del abordaje, las falencias o debilidades de la competencia, ya que esto podría demostrar resentimiento o falta de argumentos del producto o servicio que se está presentando.

Web y Redes Sociales:

Toda la información que publiquemos dentro de nuestra página web y nuestros perfiles en redes sociales, debe mantener un argumento comunicativo integral. Aunque cada espacio y cada red están desarrolladas para públicos diferentes, el mensaje final que brindemos debe ser el mismo, así lo hagamos con productos y lenguajes diferentes.

También es importante mantener sincronizados todos los espacios comunicativos que utilicemos, si se introduce un producto nuevo dentro de uno de nuestros perfiles en la red, esta acción se debe hacer de forma sincronizada en cada una de nuestras redes y dentro de nuestro espacio corporativo.

Comunicación Interna

Es de gran valía, que tengamos en cuenta que nuestros clientes iniciales son nuestros propios colaboradores, ellos son quienes de una u otra manera acceden en primer momento a los productos que brindamos al mercado.

Desde los colaboradores de una fábrica de hilo, que usan lo que producen para pegar los botones de sus camisas, hasta el gerente de una aerolínea que vuela en ella en clase turista, todos estamos exponiendo la calidad de los productos que representamos.

En algunas ocasiones, nuestro público interno puede servir de evaluador inicial de nuestras campañas comunicativas o como emisor base de nuestro mensaje corporativo.

2. Define los objetivos de tu comunicación

Es importante, tener claro la finalidad de cada uno de los canales comunicativos que tenemos a disposición. Conocer el público al que está enfocado, el tipo de mensaje que manejan ellos, y el método que se usa para hacer visible el mensaje.

Al momento de iniciar cualquier acción comunicativa, es indispensable conocer los perfiles de los clientes que se abordaran y sus diferentes necesidades. Siempre debes tener en cuenta que, aunque el mensaje sea el mismo, los públicos a los que lo presentaras no usaran ni los mismos canales para informarse, ni el mismo lenguaje para interrelacionarse.

3. Delega responsabilidades

Una sola persona no puede encargarse de todo el proceso comunicativo. Si solo uno de los integrantes del equipo está comisionado de la estructuración del mensaje, su diseño, implementación, evaluación y retroalimentación; se puede estar cayendo en un abismo comunicativo, en el que tu mensaje solo estará siendo dirigido para aquella persona que lo hace.

De igual manera, no sólo puedes ser tú, quien establezca los parámetros comunicativos que se usarán, ya que de igual forma solo te estarás comunicando a ti mismo.

Es importante contar con un equipo creativo, que desarrolle la estructura comunicativa, y otro, interno o externo, que lo evalué y brinde retroalimentación sobre este. En algunas ocasiones conocer la opinión general de una muestra del público es importante para conocer la acogida que tendrá tu mensaje y el enfoque que en general se le dará.

4. Identifica riesgos

Reconocer con antelación, las posibles problemáticas que se pueden presentar al momento de implementar o desarrollar una estrategia comunicativa, te permitirá tener preparadas acciones de apaciguamiento en momentos de tormenta o maniobras de respuesta a posibles reparos.

Es de gran importancia, tener claros todos los instrumentos comunicativos que vas utilizar durante la campaña, ya que estos mismos materiales serán los que usarás para disminuir los riesgos y afrontar las problemáticas que se pudieran presentar.

En algunas ocasiones, enfocamos los procesos o acciones que llevaremos a cabo según nuestras propias consideraciones, sin tener en cuenta las distintas variables que se podrían terminar generando.

Por ello, es importante que al momento de implementar esta parte del proyecto, efectúes con tu equipo de trabajo un análisis hipotético sobre los posibles riesgos que se podrían enfrentar, sin importar que algunos de estos te parezcan descabellados.

5. Determina la severidad

Una vez se hayan establecido o reconocido los procesos, mensajes y canales comunicativos que se van usar, es importante determinar los riesgos que cada uno de estos podría presentar y el grado de afectación que se generaría.

Una buena forma de hacerlo, es estableciendo el paso a paso a seguir, determinando los posibles niveles de riesgos y la severidad de la afectación que se puede generar, un ejemplo de ello sería:

A. Determinar el proceso:

Comunicar la actualización del software que comercializamos.

• Riesgo: Generar malestar, debido a que se requerirá una nueva capacitación a nuestros clientes.

• Afectación: Baja, la capacitación será virtual y solo requerirá dos sesiones.

B. Generar el mensaje base:

Implementaremos una novedosa IA a nuestros productos.

• Riesgo: Que se llegue a considerar que algunos de los equipos adquiridos últimamente requerirán renovación.

• Afectación: Alta, se deberán establecer parámetros de afectación y líneas de acción para cada cliente, determinando el proceso a seguir.

C. Establecer los canales:

La fuerza comercial, los canales de atención, el equipo de administrativo, nuestra página web y redes sociales.

• Riesgo: La fuerza comercial puede no conocer las ventajas que brinda el nuevo producto. Los canales de atención pueden no dar respuestas acertadas respecto a los beneficios que traerá la actualización. El equipo administrativo no sabe si debe facturar el nuevo producto. La página web y las redes sociales no cuentan con información específica sobre el software.

• Afectación: Fuerza comercial, media, capacitación básica. Canales de atención, alta, capacitación específica de rangos de clientes. Equipo administrativo, leve, información sobre nuevos valores. Página web y redes, alta, se deben generar campañas constantes e integrales de información para el reconocimiento del nuevo producto.

6. Estima probabilidades

Esta estimación requerirá un estudio no hipotético, sino inductivo. Para ello, será necesario que se analicen casos ya ocurridos o similares a las acciones que se están tomando.

Es importante que pongas a prueba las acciones y productos que desarrollarás, con el fin de establecer el tipo de problemáticas que visualiza el grupo de estudio, y contabilizar el número de ejemplo de efectos positivos o negativos que se podrían encontrar dentro del proceso.

7. Analiza tus medidas de contención

Si ya sabés cuáles son los posibles efectos, también podrás enlistar las posibles estrategias de contención y planes de acción a fin de evitar que estas se produzcan.

Estas acciones pueden ir, desde modificaciones a la estructura o la estrategia comunicativa, hasta simples cambios en los productos o canales que se implementaran.

8. Establece prioridades

Habiendo reconocido ya tu estructura comunicativa, conociendo el análisis de riesgos y oportunidades, y teniendo en claro aquellas medidas que podrás utilizar en caso de riesgo, será más fácil saber en dónde y qué acciones aplicar, y hacer evaluaciones para determinar que procesos ameritan una mayor inspección.

Lo que se pretende, es conservar una buena comunicación con los públicos deseados, con la menor cantidad de efectos negativos y la mayor acogida. Mantener una comunicación adecuada te brinda mayores posibilidades de éxito.

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